ISO 9001
Jak system zarządzania jakością ISO może wspierać rozwój małej i średniej firmy?
Firmy które decydują się na wdrożenie standardów ISO można podzielić na dwie grupy: takie które implementują normy ISO aby spełnić oczekiwania klientów oraz te które szukają wytycznych i metod standaryzacji działań, wpływających na jakość i skuteczność procesów. W obu przypadkach warto wykorzystać wytyczne ISO do usprawniania działań i budowy przewag rynkowych. System zarządzania jakością ISO to skuteczne narzędzie, które może pomóc małym i średnim firmom, w usprawnieniu procesów biznesowych, dzięki metodycznemu podejściu do zarządzania kluczowymi obszarami działalności przedsiębiorstwa.
Czym Jest ISO?
ISO (Międzynarodowa Organizacja Normalizacyjna) to niezależna, międzynarodowa organizacja, która opracowuje i publikuje zalecenia dotyczące standardów zarządzania. Standardy ISO zakładają, że firma aby mogła się rozwijać, zwiększać swój udział w rynku i przyciągać oraz utrzymywać klientów, powinna skupić się głównie na jakości swoich produktów i usług. Skuteczna organizacja powinna więc stale dążyć do doskonalenia swoich procesów, w szczególności tych, które mają wpływ na jakość oferowanych produktów. Natomiast istotą doskonalenia procesów jest prawidłowa identyfikacja przyczyn problemów i błędów wpływających na finalną jakość, ich eliminacja oraz zapobieganie występowaniu w przyszłości. Takie działania mają na celu osiągnięcie maksymalnej satysfakcji klienta. Wdrożenie zasad zarządzania jakością poza poprawą efektywności operacyjnej, rentowności oraz poziomu relacji z klientami, zwiększają również wiarygodność oraz buduje przewagę w przetargach i innego rodzaju postępowaniach zakupowych.
Najpopularniejsze normy ISO:
-
ISO 9001 - System zarządzania jakością
-
ISO 14001 - System zarządzania środowiskowego
-
ISO 45001 - System zarządzania bezpieczeństwem i higieną pracy
-
ISO 27001 - System zarządzania bezpieczeństwem informacji
-
ISO 22000 - System zarządzania bezpieczeństwem żywności
-
ISO 31000 - Zarządzanie ryzykiem
-
ISO 26000 - Wytyczne dotyczące odpowiedzialności społecznej
System Zarządzania Jakością ISO 9001
Jedną z najczęściej stosowanych norm jest Standard Zarządzania Jakością ISO 9001, skupiający się na wytycznych dotyczących zapewnienia zadowolenia klientów poprzez spełnienie ich oczekiwań oraz ciągłego doskonalenia procesów biznesowych.
ISO 9001 opiera się na siedmiu zasadach zarządzania jakością:
-
Skupienie na Kliencie – klient jest najważniejszy, ponieważ to on decyduje o sukcesie przedsiębiorstwa. Niezbędna jest więc wiedza o obecnych i przyszłych jego oczekiwaniach, dzięki czemu możliwe będzie ich spełnienie, a nawet wyjście naprzeciw tym potrzebom, co nazywa się klientocentryzmem lub orientacją na klienta. Jednocześnie orientacja na klienta to proces składający się z następujących etapów:
-
Identyfikacja klientów i ich segmentacja, polegająca na rozpoznaniu do kogo kierowane są produkty i usługi.
-
Zebranie i zrozumienie wymagań klientów, co można zrobić np. poprzez ankiety, rozmowy z klientami lub badania rynkowe.
-
Zaspakajanie wymagań klientów w formie produktów i/lub usług.
-
Utrzymanie długofalowych relacji, budujących lojalność i powtarzalność sprzedaży.
-
-
Zaangażowanie Kierownictwa - liderzy powinni określać realne i zrozumiałe cele oraz kierunek, w którym organizacja zmierza, wraz z jej strategią. Ważne jest również zapewnienie środowiska sprzyjającego osiąganiu postawionych celów. Przywództwo powinno polegać na dawaniu przykładu i bycia wzorem do naśladowania, planowaniu konkretnych działań oraz wspieraniu pracowników w ich codziennej pracy. Liderzy powinni dbać o dostęp do szkoleń i rozwijać kompetencje swoich pracowników oraz są odpowiedzialni za zdefiniowanie skutecznego modelu biznesowego i ustalenie sprawnej struktury organizacji. Kierownictwo powinno aktywnie angażować się w realizację misji i wizji przedsiębiorstwa oraz definiować normy dotyczące jakości zarządzania.
-
Zaangażowanie Ludzi - tylko zaangażowanie ludzi na wszystkich poziomach organizacji i wykorzystanie ich umiejętności przyniesie długookresowy sukces. Jednocześnie, aby pracownik był zaangażowany, niezbędna jest motywacja do działania. Kierownictwo powinno dbać o ciągły rozwój pracowników oraz monitorować ich poziom zadowolenia z wykonywanej pracy. Cele organizacji powinny być również celami pracowników, menadżerowie natomiast mają za zadanie podkreślać ważność pracowników w rozwoju organizacji i wyrażać uznania za ich zaangażowanie.
-
Podejście Procesowe - ogólna skuteczność przedsiębiorstwa jest wyższa jeśli wszystkie jej działania i powiązane z nimi zasoby są zorganizowane w formie procesów. Zarządzanie procesowe zakłada systemowe podejście do usprawniania organizacji poprzez: analizę, projektowanie, skuteczną realizację, monitorowanie i optymalizację jej kluczowych procesów. Celem zarządzania procesowego jest zwiększenie efektywności organizacji poprzez eliminację marnotrawstwa, poprawę jakości i szybkości realizacji zadań oraz lepsze zaspokojenie potrzeb klientów. Zarządzanie procesowe jest stosowane w różnych wielkościach firm, od korporacji po małe i średnie przedsiębiorstwa, i może dotyczyć różnych aspektów działalności, od produkcji po usługi, w tym obsługę klienta, zarządzania zasobami ludzkimi, finanse i wiele innych. Co istotne, skuteczne zarządzanie procesami prowadzi nie tylko do zwiększenia satysfakcji klientów ale również i pracowników.
-
Stałe Doskonalenie - to proces który zakłada podejmowanie działań mających na celu zwiększenie efektywności działań i zysków organizacji. Stałe doskonalenie powinno być priorytetem dla każdego poziomu struktury organizacyjnej. Liderzy powinni kreować taką kulturę organizacji aby pomysły dotyczące doskonalenia, usprawniania procesów i poprawy jakości produktów, spotykały się z zainteresowaniem i docenieniem. Zgodnie z cyklem Deminga, stałe doskonalenie opiera się na powtarzaniu czterech czynności: planowaniu nowego procesu lub usprawnień już istniejącego, jego realizacji w formie testów, ocenie efektywności i wdrożeniu procesu docelowego.
-
Decyzje Oparte na Danych - podstawą do podejmowania skutecznych decyzji jest analiza danych, prezentująca faktyczny stan analizowanego obszaru lub zagadnienie. Im więcej precyzyjnych informacji, tym skuteczniejsze decyzje możemy podejmować. Informacje w postaci raportów i analiz mogą pochodzić z źródeł wewnętrznych, takich jak: pomiar procesu, systemy informatyczne, raporty finansowe, oceny pracy, ale również z zewnętrz organizacji, w formie: opinii konsumentów czy wyników badań rynkowych lub marketingowych. Aktualnie, również w małych i średnich firmach na popularności zyskuje podejście związane z budową systemów gromadzenia, przetwarzania i prezentowania danych, zwane Business Intelligence.
-
Zarządzanie relacjami - współpraca oparta na partnerstwie i wzajemnych korzyściach to baza do budowy stabilnego biznesu. Firma i jej dostawcy są silnie ze sobą powiązani, więc aby relacje biznesowe się rozwijały, firma musi skutecznie zarządzać tymi relacjami poprzez: zdefiniowanie formuły współpracy przynoszącej korzyści dla obu stron, budowę systemu oceny kooperantów i skutecznych kanałów komunikacji. Dobrze dobrany dostawca rozumie i akceptuje potrzeby oraz oczekiwania firmy i tak jak ona dba o jakość swoich produktów i usług.
Jak przygotować organizację do wprowadzenia ISO?
Wdrożenie norm ISO składa się z dwóch głównych etapów: Przygotowania oraz Certyfikacji, przy czym etap przygotowania może być wykonany wewnętrznymi zasobami lub ze wsparciem konsultantów, natomiast sama certyfikacja musi być przeprowadzona przez akredytowaną jednostkę certyfikującą.
Przygotowanie do wprowadzenia norm ISO 9001
-
Zrozumienie wymagań normy - pierwszym etapem wprowadzenia normy dotyczącej zarządzania - ISO 9001, jest zrozumienie normy, co można wykonać samodzielnie poprzez analizę dokumentacji dostępnej na stronach Polskiego Komitetu Normalizacyjnego (PKN). Można również skorzystać ze szkoleń, które przybliżą wymagania standardu ISO, opisane przez PKN na 190 stronach.
-
Przeprowadzenie samooceny obecnego systemu zarządzania - samoocenę można wykonać poprzez takie działania jak: ocenę poziomu rozumienia zachodzących w przedsiębiorstwie procesów i skutecznego nimi zarządzania, identyfikacja potencjału do optymalizacji procesów, budowa dokumentacji (map) procesów. Wprowadzenie systematycznej i systemowej samooceny oraz kultury usprawniania procesów to nie tylko wymóg cele ISO, a także klucz do podnoszenia efektywności i skuteczności systemu zarządzania jakości i sprawności organizacji jako całości.
-
Szkolenia pracowników - szkolenia wwnętrzne lub realizowane przez podmioty zewnętrzne są niezbędne dla zrozumienia wymagań standardu ISO i korzyści z certyfikacji. Takie szkolenie powinno tłumaczyć cele i korzyści płynące z wdrożenia standardów systemu zarządzania, potencjalnych wyzwań z tym związanych oraz zaletach przejścia na tzw. myślenie procesowe. Zakres szkolenia powinien obejmować wymagania każdego rozdziału normy zarządzania jakością, tłumacząc jednocześnie kompetencje jakie musi budować przedsiębiorstwo zainteresowane stosowaniem norm ISO.
Proces certyfikacji ISO 9001
-
Audyt wewnętrzny - po wdrożeniu systemu zarządzania jakością należy przeprowadzić audyt wewnętrzny, aby zweryfikować zgodność z wymaganiami i zakres stosowania norm ISO oraz aby zidentyfikować potencjalne obszary do doskonalenia.
-
Wybór jednostki certyfikującej - obecnie w Polsce jest około 40 certyfikowanych podmiotów których wykaz znajduje sie na stronie Polskiego Centrum Akredytacji, jednocześnie w województwie pomorskim zlokalizowane są 3 takie podmioty.
-
Audyt certyfikacyjny - jednostka certyfikująca przeprowadza audyt systemu zarządzania jakością, aby zweryfikować realizowane normy systemu zarządzania. Proces certyfikacji składa się z przeglądu dokumentacji systemu zarządzania jakością oraz oceny wdrożenia systemu.
-
Przyznanie certyfikatu - jeśli organizacja przejdzie audyt pomyślnie, przyznawany jest certyfikat, który jest ważny przez 3 lata, z regularnymi audytami przeprowadzanymi w celu zapewnienia ciągłej zgodności i doskonalenia systemu.
Proces wdrożenia i certyfikacji wymaga zaangażowania całej organizacji, od najwyższego kierownictwa po pracowników na wszystkich szczeblach. Jednocześnie korzyści z wdrożenia są wymierne, ponieważ gwarantują, że firma spełnia wymogi systemowego doskonalenia, jest skupiona na dostarczaniu wartości dla klientów oraz stale usprawnia swoje procesy biznesowe. Certyfikacja ISO jest uznawana na arenie międzynarodowej i może pomóc organizacjom w zdobyciu przewagi konkurencyjnej oraz zaufania klientów i partnerów biznesowych. Chociaż proces wdrażania i certyfikacji może stanowić wyzwanie, korzyści płynące z posiadania certyfikatu ISO są znaczące i warte inwestycji czasu i zasobów.
Podsumowanie - FAQ
Jakie są korzyści z wdrożenia systemu zarządzania jakością?
Wdrożenie normy ISO przynosi wiele korzyści, w tym poprawę zaufania i wizerunku firmy, zwiększenie elastyczności firmy w szybkości reagowania na zmiany, lepszą komunikację wewnątrz organizacji oraz większe zaangażowanie pracowników.
Dlaczego w firmie warto posiadać certyfikat ISO?
Certyfikat ISO jest często postrzegany jako dowód na wysoką jakość produktów i usług oferowanych przez firmę. Wdrożenie standardów ISO zwiększa zaufanie nie tylko klientów ale również dostawców, podwykonawców i całego rynku, którzy dostają czytelny sygnał, że przedsiębiorstwo przestrzega określonych standardów zarządzania jakością.
W jakim celu stosuje się normę ISO 9000 w zarządzaniu jakością?
Normy dotyczące zarządzania wprowadzają organizacje, które chcą potwierdzić swoją zdolność do ciągłego dostarczania produktów i usług spełniających wymagania klientów. Norma ta służy również do zwiększania satysfakcji klientów poprzez ciągłe doskonalenie procesów.
Jeśli myślisz nad wdrożeniem standardów ISO w swojej firmie, umów się na darmowę konsultację w trakcie której sprawdzimy jak mogę Ci pomóc.