Każdy projekt doradczy rozpoczyna analiza modelu biznesowego, umożliwiająca rozpoznanie pomysłu organizacji na funkcjonowanie na wybranym rynku.
Następnym etapem było przeprowadzenie wywiadów z pracownikami biorącymi udział w procesie obsługi klienta.
Celem wywiadów było zebranie informacji o obowiązkach i działaniach jakie realizują w codziennej pracy, co umożliwiło wykonanie mapy procesu.
Już na etapie mapowania pojawiły się pierwsze propozycje optymalizacji procesu obsługi klienta, co jest standardowym zachowaniem pracowników, otrzymujących przestrzeń do spojrzenia na szerszy kontekst własnych obowiązków.