W mojej karierze zauważyłem, że firmy często popełniają błędy podczas budowy systemu mierników KPI, które mogą prowadzić do nieprawidłowych wniosków i decyzji, które mogą mieć negatywny wpływ na wyniki firmy.

Jednym z najczęstszych błędów jest mierzenie zbyt wielu wskaźników, co prowadzi do zbyt dużego natłoku informacji i utraty skupienia na najważniejszych wskaźnikach. Innym błędem jest brak jasnej definicji KPI. Firmy często mierzą wskaźniki, które nie są jasno zdefiniowane, co prowadzi do nieporozumień i nieprawidłowych interpretacji wyników.

Kolejnym błędem, jest brak aktualizacji KPI. Rynki i biznesy zmieniają się bardzo szybko, dlatego ważne jest, aby regularnie aktualizować i dostosowywać miary efektywności do zmieniających się warunków biznesowych.

Narzędzia do analizy KPI

Uruchomienie procesu pomiaru efektywności biznesowej za pomocą analizy danych i KPI poza opracowaniem samych wskaźników wymaga wdrożenia systemu monitorowania i analizy co z kolei wymaga określenia metod zbierania danych i przekształcenia ich w łatwe do analizowania informacje. To również kwestia edukacji pracowników, aby mieli świadomość jakie działania wpływają na poprawę poszczególnych wskaźników. Na rynku dostępne są różne rozwiązania i narzędzia analityczne umożliwiające sprawną analizę KPI, począwszy od:

prostych arkuszy kalkulacyjnych:

Kluczowe wskaźniki efektywności (KPI) w excel

poprzez wbudowane do klasycznych systemów ERP kokpitów menadżerskich:

Kluczowe wskaźniki efektywności (KPI) w systemie ERP

po zaawansowane aplikacje Business Intelligence, automatyzujące zbieranie i analizę danych:

Kluczowe wskaźniki efektywności (KPI) w Business Intelligence

Podsumowanie

KPI są niezbędne dla monitorowania wyników działalności firmy oraz analizowania efektywności biznesowej i realizacji celów strategicznych. Znaczenie KPI polega na dostarczaniu kluczowych danych do podejmowania świadomych decyzji i identyfikacji obszarów wymagających uwagi. Budowanie różnorodnych wskaźników, w takich obszarach jak finansowe, procesy, klienci i pracownicy, pozwala na kompleksową ocenę działalności firmy i uważność na kluczowe dla niej elementy. Ważne jest, aby kluczowe wskaźniki KPI były jasno zdefiniowane, mierzalne i związane z celami firmy. KPI to nie tylko liczby, to narzędzie, które pomaga zrozumieć, gdzie firma jest teraz względem swoich celów i jakie kroki musi podjąć, aby tam dotrzeć.

Jak zdefiniować Kluczowe Wskaźniki Efektywności firmy?

Definiowanie KPI firmy to proces, który wymaga podjęcia określonych działań. W pierwszej kolejności należ określić najistotniejsze cele firmy, umożliwiające budowanie przewag rynkowych oraz zidentyfikować kluczowe procesy, które wpływają na generowanie wartości dla klientów i co za tym idzie zysku dla firmy.

Ogólne cele firmy są relatywnie podobne w różnych organizacjach i są to zazwyczaj finansowe wskaźniki skupione w zakresie: przychodu, zysku, rentowności firmy lub jej poszczególnych jednostek lub marżowości. Metryki bardziej szczegółowe, dotyczące obszarów niefinansowych i zagadnień związanych z: Klientami, Pracownikami czy Kluczowymi Procesami, zależą od Modelu Biznesowego i obranej bardziej lub mniej świadomie Strategii Rozwoju oraz etapu rozwoju organizacji.

Inne KPI powinna określić firma realizująca usługi budowlane, inne firma handlowa a inne produkcyjna. Jeszcze inną perspektywą kreowania KPI jest skupienie na kluczowych procesach, gdzie w jednym przedsiębiorstwie kluczowym procesem będzie pozyskiwanie klientów, w innym ich sprawna obsługa, w kolejnym sprawne i szybkie dostarczenie towaru, a jeszcze w innym produkcja wysokich jakościowo produktów w optymalnej cenie. Jasno zdefiniowane wskaźniki są łatwe do zrozumienia dla wszystkich członków zespołu, powinny one być związane z konkretnymi celami i stosunkowo łatwo mierzalne i określone czasowo, tzn. dotyczyć miesiąca, kwartału lub roku.

Przykłady pytań które mogą pomóc w wyznaczaniu kluczowych wskaźników KPI:

Jakie są strategiczne cele firmy?
Dlaczego określone cele są dla firmy istotne?
Jaki wynik finansowy chcemy osiągnąc?
Jakie działania zostaną podjęte aby tego dokonać?
Jakie są kluczowe procesy w firmie?

KPI (Key Performance Indicators), czyli kluczowe wskaźniki efektywności, to narzędzie pomagające firmom monitorować i analizować swoją wydajność i stopień realizacji celów biznesowych. KPI to konkretne, mierzalne wartości, które pokazują w jakim stopniu firma osiąga zaplanowane cele. Mogą one dotyczyć różnych aspektów działalności, takich jak: finanse, sprzedaż, marketing, produkcja, obsługa klienta, zasoby ludzkie i wiele innych. Najważniejsze jest, aby były one dobrze zdefiniowane, zrozumiałe dla wszystkich i bezpośrednio związane z celami strategicznymi firmy.

Metoda budowy i monitorowania wskaźników KPI jest doskonale znana w dużych i średnich organizacji i staje się coraz bardziej popularna wśród właścicieli i liderów mniejszych przedsiębiorstw. Doceniana jest w szczególności za swoją prostotę i skuteczność we wspieraniu zarządzania przedsiębiorstwem. KPI to nie tylko wskaźniki wspierające analizę efektywności firmy poprzez wyznaczanie i monitorowanie celów, ale również przydatne narzędzie w kształtowaniu strategii i podejmowania decyzji opartych o dane.

Znaczenie KPI dla skuteczności biznesu

Budowa KPI umożliwia śledzenie celów i działań firmy oraz mierzyć postęp w osiąganiu celów strategicznych. Oto powody dlaczego warto zarządzać skutecznością firmy poprzez KPI:

Mierzenie postępu realizacji celów - KPI umożliwiają skoncentrowanie się na konkretnych aspektach działalności firmy i dostarczają miarodajnych danych, pozwalających śledzenie postępu w osiąganiu określonych celów.
Orientacja na Cele - każdy KPI jest powiązany z określonym celem strategicznym, co pomaga skoncentrować wysiłki firmy na priorytetach.
Łatwość analizy - KPI dostarczają prostych i zrozumiałych mierników, które usprawniają analizę efektywności i identyfikację obszarów wymagających uwagi.
Decyzje na Podstawie Danych - dane i wnioski z KPI umożliwiają zwiększenie efektywności podejmowanych decyzji. Firmy mogą dostosować działania i całą strategię na podstawie bierzących informacji i wyników firmy.
Motywacja Zespołu - dostęp do KPI umożliwia pracownikom śledzenie swojego wkładu w osiąganie celów firmy, co działa motywująco i zwiększa zaangażowanie.
Transparentność - KPI wprowadzają transparentność w działania firmy, umożliwiając zarówno wewnętrznym, jak i zewnętrznym interesariuszom zrozumienie, jak firma radzi sobie w realizacji swoich celów.

KPI dostarczają cennych informacji, pomagających właścicielom i liderom podejmować świadome decyzje a oparciu o dane, jednocześnie ograniczając ilość informacji do tych najistotniejszych zdefiniowanych poprzez jedną wartość określającą skuteczność działań biznesowych. Analiza wskaźników KPI dostarcza również informacji które obszary działalności wymagają zwiększonej uwagi. Przykładowo jeśli wskaźnik zadowolenia klientów spada jest to sygnał, że na którymś etapie procesu obsługi jakość działań firmy jest zbyt niska. Generalnie wskaźniki efektywności procesów mogą być pierwszym krokiem budowy zestawu wskaźników efektywności podnoszących efektywność zarządzania i wspierających identyfikację obszarów do optymalizacji.

Rodzaje wskaźników efektywności

Kiedy myślimy o mierzeniu efektywności firmy i jej procesów oraz stopnia realizacji celów, należy pamiętać, że wskaźniki efektywności biznesowej mogą dotyczyć różnych aspektów działalności i powinny być definiowane zgodnie z głównymi celami firmy, wynikającymi z założeń modelu biznesowego. Jednocześnie strategia opracowania zestawu wskaźników KPI powinna opierać się o główne kategorie którymi są:

Wskaźniki Finansowe
Wskaźniki Efektywności Procesów
Wskaźniki Obsługi Klienta
Wskaźniki Zadowolenia i Efektywności Pracowników

Poniżej kilka przykładów wskaźników KPI z każdej kategorii, jednocześnie należy pamiętać, że ilość KPI powinna być dopasowana do skali działalności oraz potrzeb organizacji wynikających z realizowanego modelu biznesowego.

W firmach skupionych na efektywności biznesowej dość znanym zjawiskiem jest zbyt duża liczba wskaźników.

Pamiętaj, że to, że możesz coś zmierzyć, nie oznacza od razu że powinieneś to robić. Jeśli miernik nie dostarcza informacji wpływającej na rozwój biznesu i budowę przewag konkurencyjnych, istnieje duża szansa, że jest niepotrzebny.

Wskaźniki Finansowe, pozwalają przedsiębiorstwu ocenić kondycję finansową oraz skuteczność zarządzania zasobami i kapitałem. Są one kluczowe w procesie podnoszenia efektywności finansowej i budowania kultury organizacji opierającej decyzje na danych. Przykłady wskaźników KPI finansowych:

Zysk Brutto - pokazuje zysk jako procent całkowitych przychodów ze sprzedaży po odjęciu kosztów sprzedanych towarów i/lub usług. Jest to bazowy wskaźnik skuteczności operacyjnej firmy i rentowności wynikającej z podstawowej działalności. Zysk brutto nie uwzględnia wszystkich kosztów operacyjnych i ogólnych, takich jak koszty administracyjne, wynagrodzenia pracowników poza produkcją, czy koszty marketingu.
Zysk Netto - ten wskaźnik wyraża procent przychodów pozostałych po odjęciu wszystkich kosztów operacyjnych, odsetek i podatków. Daje dokładniejszy obraz rentowności i pokazuje na jakim poziomie koszty operacyjne niezwiązane bezpośrednio z dostarczaniem wartości dla klienta końcowego obciążają rentowność.
Marża - czyli różnica pomiędzy przychodami i kosztami, pokazuje ile firma zarabia. Najczęściej wykorzystywana do analizy opłacalności na każdej sprzedanej jednostce produktu lub usługi po odjęciu kosztów wytworzenia (marża 1 stopnia), kosztów transportu (marża 2 stopnia), kosztów sprzedaży (marża 3 stopnia). W zależności od potrzeb, możliwe jest budowanie kolejnych poziomów marży, tzn. odejmować kolejne typy kosztów.
Rentowność - to stosunek zysku netto do wartości firmy lub kapitału własnego. Wskaźnik rentowności wskazuje, jak dobrze firma wykorzystuje swoje zasoby do generowania zysku. Rentowność jest wskaźnikiem efektywności biznesowej definiowanym indywidualnie dla każdej firmy, ponieważ przepis na efektywność może się różnić ze względu na branżę i rodzaj prowadzonej działalności.
Przepływ Środków Pieniężnych - nazywany również Cash Flow, to saldo środków pieniężnych, które firma otrzymuje i wydaje. Pokazuje możliwości firmy do regulowania należności, uruchomienia inwestycji i inicjatyw ze środków własnych. Cash Flow to kolejny wskaźnik który jest definiowany indywidualnie dla każdej firmy, ponieważ przedsiębiorstwa mają unikalne struktury, modele biznesowe i strategie finansowe, ponadto każda firma generuje i wydaje środki pieniężne w różny sposób, w zależności od branży, cyklu życia produktu i specyfiku rynku. Monitorowanie przepływów pieniężnych jest istotne dla oceny zdolności firmy do utrzymania płynności finansowej i realizacji celów organizacji.

Wskaźniki Efektywności Procesów. Procesy z definicji powinny być mierzone aby sprawnie nimi zarządzać i dokonywać optymalizować, zwiększających skuteczność całej organizacji. Zarządzanie procesowe zakłada analizę efektywności kluczowych procesów za pomocą takich miar jak:

Czas trwania procesu.
Ilość i wartość wykorzystywanych zasobów - osobowych, finansowych, materiałowych.
Jakość procesu - mierząca ilość defektów, reklamacji i błędów.
Elastyczność - oceniająca zdolność do dostosowania się do warunków rynkowych.

Naturalnie powyższe przykłady nie wyczerpują zestawu wskaźników monitorujących efektywność procesów, w zależności od modelu biznesowego firmy i jego struktury przychodowo-kosztowej, mierzyć warto procesy takie jak:

Skuteczność działań i kampanii marketingowych.
Efektywność pozyskiwania ledów i szans sprzedażowych.
Efektywność sprzedaży, rozumianą jako ilość i wartość wygrywanych szans sprzedażowych.
Jakość produktów i szybkość dostaw.

Wskaźniki Obsługi Klienta. Monitorowanie wskaźników związanych w obsługą i zadowoleniem klienta powinny być w centrum uwagi każdego przedsiębiorstwa nastawionego na rozwój i zdobywanie rynku. Wśród najpopularniejszych KPI z tego obszaru można wymienić:

Liczba reklamacji i zastrzeżeń oraz czas i koszt ich rozwiązania.
Czas realizacji zamówienia.
Wskaźnik utrzymania klienta, czyli procent klientów współpracujących z firmą przez dłuższy okres czasie. To kluczowy wskaźnik dla firm opierających swoje modeli biznesowe na długoterminowych relacjach.
NPS (Net Promoter Score), to metryka określająca prawdopodobieństwo polecania firmy przez klientów. Istotny wskaźnik lojalności i zadowolenia.

Wskaźniki Zadowolenia i Efektywności Pracowników, związane z obszarem HR to w małych i średnich firmach gdzie prawie każdy pracownik jest zaangażowany w tworzenie wartości przedsiębiorstwa to niezwykle istotny temat. Przykłady HR KPI:

Wskaźnik rotacji pracowników - powinien wskazywać, jak duża część pracowników w danym okresie rozwiązała współpracę z firmą. Wysoka wartość wskaźnika KPI informuje, że należy przeanalizować proces rekrutacji, zweryfikować oczekiwania pracowników lub zmienić coś w kulturze organizacyjnej.
Poziom satysfakcji pracowników - realizowany w postaci ankiet sprawdza, na ile pracownicy są zadowoleni z firmy i własnej w niej pozycji.
Produktywność pracowników - do określenia produktywności pracownika można wykorzystać następujące wskaźniki:
- Efektywność pracy, mierzona jako ilość pracy wykonanej przez pracownika w określonym czasie, np. ilość wykonanych zadań na godzinę.
- Jakość pracy, czyli ocena stopnia, w jakim wyniki pracy spełniają ustalone standardy jakości.
- Terminowość, określana jako procent zadań wykonanych na czas.
- Innowacyjność i inicjatywa, oceniająca wkład pracownika w rozwój i ulepszanie procesów w których uczestniczy.