Optymalizacja procesu obsługi klientów w firmie zarządzającej nieruchomościami
🔹Analiza Modelu Biznesowego 🔹Optymalizacja Procesów 🔹Budowa Systemu Pomiaru Efektywności 🔹Reorganizacja Pracy
Firma BEKAZET Sp. z o. o., od 2001 roku zajmuje się szeroko rozumianą obsługą wspólnot mieszkaniowych i obiektów komercyjnych na terenie Trójmiasta i okolic. Firma poza obsługą księgową i administracyjną zajmuje się również pracami remontowo-budowlanymi.
Cele Projektu
W momencie rozpoczęcia projektu doradczego firma mierzyła się z kilkoma istotnymi wyzwaniami, wśród których do najistotniejszych należały: podpisanie istotnych dla firmy kontraktów, zatrudnienie nowych osób w firmie, wdrożenie nowego branżowego oprogramowania. Wobec powyższych wyzwań udziałowcy firmy zdecydowali dokonać analizy realizowanych procesów z szczególnym uwzględnieniem procesu obsługi klientów, czyli zarówno podmiotów z którymi firma współpracuje, jak również lokatorów wspólnot mieszkaniowych.
Zrealizowane w Projekcie Zadania
Projekt doradczy rozpoczął się jak zawsze od analizy modelu biznesowego, poprzedzonego wspólnym 3-4 godzinnym warsztatem. Ten krok proponuję każdej organizacji ponieważ opisanie modelu biznesowego pozwala stworzyć ogólny obraz prowadzonego biznesu i przypomina współzależności jego kluczowych elementów, takich jak: wartości, klienci i kanały komunikacji z rynkiem, procesy i zasoby oraz struktura kosztów i przychodów. Analiza modelu biznesowego, to również początek refleksji strategicznej, prowadzącej do identyfikacji, planowania i wdrażania zmian budujących skuteczność organizacji i kształtującej jej przewagi rynkowe. Kolejnym argumentem mającym wpływ na to, że zawsze wykonuję analizę modelu biznesowego jest fakt, że klienci zawsze, bez wyjątku wskazują, że te 3-4h warsztatu pomogły im spojrzeć na firmę nieco inaczej niż dotychczas...
Kolejnym zadaniem były wywiady z pracownikami na bazie których opracowane zostały mapy procesów, które przez pracowników wskazane zostały jako te najbardziej czasochłonne, dotyczyły one:
- obsługi zgłoszeń mieszkańców,
- obsługi księgowej,
- obsługi zebrań mieszkańców.
Jednocześnie przygotowane zostały formatki procesów, określające:
-
Co jest potrzebne do realizacji procesu?
-
Jakie kompetencje są niezbędne do skutecznej realizacji działań?
-
Jakie są wytyczne realizacji procesu?
-
Jak jest / powinna być mierzona efektywność działań?
Opracowanie map i formatek procesów, umożliwiło przegląd realizowanych w zespołach działań i analizę efektywności, między innymi poprzez określenie mierników procesów. Budowa formatek to również pierwszy krok do optymalizacji i rozpoczęcia wewnętrznej dyskusji o wdrożeniu zarządzania procesowego.
Efekty projektu doradczego
Podczas realizacji projektu doradczego dla Centrum Administracji i Zarządzania Nieruchomościami BEKAZT, opracowane zostały mapy kluczowych procesów, co umożliwiło w prosty, obrazowy sposób, przedstawienie sekwencji działań i etapów decyzyjnych. Co w szczególności dla nowych pracowników jest istotną wartością w procesie wdrożenia. Przygotowane mapy pozwoliły również na identyfikację mniejszych i większych usprawnień, wśród których najistotniejsze dotyczyły reorganizacji pracy zespołu księgowego w celu ujednolicenia zadań, zmniejszenia ilości akceptacji decyzji, wydłużających czas trwania procesu, utworzenia bazy podwykonawców z wprowadzeniem ocen ich pracy. W stosunku do każdego analizowanego procesu zarekomendowano również mierniki umożliwiające sprawne zarządzanie ich efektywnością. Analiza modelu biznesowego i realizowanych procesów, pozwala dobrać odpowiednie i skuteczne metody umożliwiające diagnozę bolączek i aktualnych wyzwań organizacji, mając jednocześnie na względzie specyfikę firmy, sposób zorganizowania zarządzania i fazę rozwoju przedsiębiorstwa.
Zapoznaj się z innymi Case Study lub umów się na 30 min. darmową konsultację aby omówić jak mogę Ci pomóc w podnoszeniu efektywności procesów i budowaniu przewagi rynkowej.
Przeczytaj na naszym blogu jak budować wzrost swojej firmy.
